Конфликт в деловом общение.

Конфликт – это столкновение сторон, имеющих обратные цели, интересы, взоры; се­рьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе.

Соответствующие особенности конфликтов

v Если появляется конфликтная ситуация, то любой из участников задумывается, что он знает ее причину (обычно считают, что она кроется в другом человеке либо в других людях).

v В противоположность Конфликт в деловом общение. всераспространенному убеждению сознательные пробы од­ного человека каким-то образом навредить другому встречаются очень изредка.

v Нередко то, что конфликтующие стороны именуют в качестве предпосылки конфлик­та, является только поводом.

v Основная причина появления конфликта — рвение обосновать собст­венную правоту.

v Предпосылки конфликтов нередко имеют истоки в отсутствии способностей действенного делового общения Конфликт в деловом общение., а именно в неумении слушать.

v Многие конфликты питаются (поддерживаются) верой в ценность рациональ­ного мышления. Люди нередко не понимают, что каждый человек интерпрети­рует действительность по-своему и что значение многих слов довольно расплыв­чато. Мы нередко говорим не то, что желаем сказать, и в словах Конфликт в деловом общение. собеседника слышим не то, что он желал бы нам передать.

v Конфликты нередко разрастаются.

v Конфликты нередко усугубляют дела меж людьми.

Предпосылки межличностных конфликтов

Выделяют две главные группы обстоятельств, вызывающих конфликты меж людьми, — конкретные и личные.

Конкретные предпосылки

o Ошибки в организации работы (нехорошее рассредотачивание обязательств, нечеткое определение должностных возможностей Конфликт в деловом общение., несогласованность в работе).

o Ошибки в управлении людьми (при рассредотачивании фонда зарплаты, злоупотребление служебным положением, грубость, хамство)

o Воплощение конфигураций (неподготовленность конфигураций).

Личные предпосылки

o Личностные особенности (умственные различия меж людьми, чувственные особенности людей, особенности нрава).

o Ситуационные причины (вялость, перенапряжение, недовольство собой и окружающими)

Большая часть людей принимает конфликт как негативное Конфликт в деловом общение. яв­ление, которого следует избегать хоть какими методами.

Конфликт может приводить к последующим нехорошим послед­ствиям:

ü ухудшаются дела меж людьми;

ü разрушается коллектив;

ü понижается работоспособность людей и производительность труда;

ü вовлекаются новые участники;

ü появляются новые конфликты;

ü падает престиж коллектива во наружной среде;

ü подрывается авторитет управляющего.

Конфликт может делать ряд принципиальных положительных Конфликт в деловом общение. функций:

Ø служит средством диагностики положения дел в организации;

Ø позволяет лучше осознать людей;

Ø предутверждает застой, провоцирует продвижение вперед;

Ø выявляет противоречия, вскрывает недочеты;

Ø устанавливает соотношение сил меж конфликтующими сторонами;

Ø позволяет внести коррективы в ненужные деяния дру­гих людей;

Ø может быть средством самоутверждения личности, увеличения уровня самоуважения, убежденности в собственных силах;

Ø может предотвращать Конфликт в деловом общение. более суровые конфликты, выполняя функ­цию "предохранительного клапана", не давая перерастать возни­кающим дилеммам в суровые разрушительные конфликты;

Ø выносит на поверхность сокрытые задачи;

Ø мобилизует членов группы и наращивает их энергию;

Ø помогает в разрешении назревшей задачи;

Ø может положить конец непроизводительным отношениям меж людьми.

Управление конфликтом

1-ое, что нужно уметь для удачного Конфликт в деловом общение. управления конфлик­том, — это впору распознать сигналы его появления.

Признаки, указывающие на наличие конфликтной ситуации:

ü восприятие другого человека как оппонента либо противника;

ü нежелание людей, вступающих во взаимодействие, пойти навстречу друг дружке;

ü отрицание своей ответственности за происходящее, пе­рекладывание вины на другого человека либо других людей;

ü нежелание Конфликт в деловом общение. поменять свою точку зрения;

ü ухудшение отношений;

ü нарастание чувственной неприязни меж сторонами один из более существенных признаков появления кон­фликта.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Обычно выделяют 5 стратегий поведения, которых склонны придерживаться участники конфликта. Эти стратегии представлены ниже в пространстве, образованном 2-мя векторами: ориентация на собственные интересы и ориентация на интересы других людей

Принуждение, рвение Конфликт в деловом общение. навязать собственное мировоззрение, ре­шение выражается в прямом столкновении и использовании сило­вых способов разрешения конфликта. При стратегии принуждения управляющий употребляет власть, данную его положением, чтоб вынудить других людей принять его решение. Управляющий может закончить конфликт меж подчи­ненными (с подчиненными), приказав им делать работу определен Конфликт в деловом общение.­ным образом. Такая стратегия подводит подчиненных к выводу, что управляющего не тревожут их точка зрения либо их потребности (ну­жды). Навязывание может сделать нехороший морально-психологиче­ский климат посреди подчиненных, усугубить их отношение к работе и к руководителю и, хотя дает резвый итог, в длительной перспективе может быть помехой развитию Конфликт в деловом общение. не плохих межличност­ных отношений с подчиненными.

Уступки — готовность пожертвовать своими интересами ради сохранения добротных отношений; признание поражения ради сохранения обычных отношений. Победа одной стороны, обычно, оборачивается поражением другой. "Хорошо, схожу, только не шуми" либо: "Пусть уж лучше глядит собственный футбол, чем позже весь вечер будет пилить. Обойдемся Конфликт в деловом общение. без картошки" — таковы обыч­ные реакции при данной стратегии.

Избегание — рвение избежать конфликта хоть какой ценой, уход от борьбы, попытка представить ситуацию так, будто бы кон­фликта нет, при всем этом не удовлетворяются ни собственные интересы, ни интересы другой стороны. Это ситуация, когда проигрывают все. Главным источ­ником избегания является ужас ухудшения Конфликт в деловом общение. отноше­ний. Некие руководители употребляют избегание в качестве стратегии поведения при конфликте, ничего не делая для его разрешения либо игнорируя его. Они не лицезреют нужды ввязываться в конфронтацию с други­ми людьми. Не предпринимая ничего, они уповают, что конфликт пропадет либо разрешится сам собой. В любом Конфликт в деловом общение. случае они психоло­гически берегут себя от конфликта.

Избегание может принимать ряд форм:

ü преуменьшение значимости задачи ("Это пустяки, яичка вы­еденного не стоит");

ü застревание на деталях;

ü ссылки на недочет времени;

ü откладывание задачи на позже;

ü обходительные отговорки, маскирующие настоящее отношение либо нежелание заниматься данным делом;

ü сокрытый саботаж и т. д.

В Конфликт в деловом общение. неких случаях такая стратегия может быть оправданной. Время от времени конфликт вправду затухает сам по для себя, но страте­гия избегания может нести и определенный риск. Конфликт может разрастись, став более насыщенным, тогда разрешить его будет сложнее. В любом случае уход от решения препядствия не снимает самой задачи Конфликт в деловом общение.. В почти всех случаях конфликтная ситуация не разрешается сама собой, без стороннего вмешательства, а, напротив, обо­стряется, перебегает в приобретенную форму либо разрастается. Как тяжело вылечивать запу­щенную болезнь, так же тяжело гасить и запущенные конфликты.

Компромисс — готовность пойти на уступки, если другая сторона тоже поступится кое-чем. Хороший Конфликт в деловом общение. метод разрешить конфликт — заключить сделку. Она состоит из 3-х частей:

I) то, что я желаю от вас, чтоб быть довольным нашими отношениями и/либо для выполнения собственной работы, — это...

2) то, что я желаю дать вам, чтоб вы были удовлетворены на­шими отношениями и/либо чтоб вы выполнили свою ра­боту Конфликт в деловом общение., — это...

3) как мы будем выслеживать п. 1) и 2)?

Конфликтующие стороны стремятся достигнуть поддержания тако­го баланса интересов сторон, который устраивал бы всех. Это пред­полагает готовность обеих сторон пойти на определенные обоюдные уступки. Время от времени неплохую помощь оказывает письменная фиксация потребностей, определяющих поведение сторон.

Сотрудничество — это рвение выработать решение, полно­стью Конфликт в деловом общение. удовлетворяющее интересы обеих сторон.

Если обе стороны добиваются взаимно применимого согласия, то конфликт разрешается. Это ситуация "выигрыш — выигрыш". Хотя такая стратегия может востребовать много времени, но решение, при котором выигрывают все, в длительной перспективе является самым плодотворным. Решение, которое прибыльно обеим сторонам, поднимает моральный дух, и Конфликт в деловом общение. обе стороны заинтересованы в его реализации.

Конструктивная стратегия поведения в конфликтной ситуации:

1. Признать, что другая сторона может иметь другое мировоззрение, другие оценки, другие интересы.

2.Слушать, не перебивая.

3.Узнать, в чем другая сторона лицезреет причину конфликта.

4.Верно сконструировать предмет обсуждения.

5.Взять под контроль собственные эмоции.

6.Дать другой стороне нужную информацию, т. е. информацию Конфликт в деловом общение. о том, в чем я вижу причину конфликта, как я понимаю позицию оппонента.

7. Попытаться вскрыть за надуманными причинами настоящие.

8. Локализовать конфликт.

9. Узнать, что вас разъединяет.

10.Установить общие точки зрения, цели.

11.Находить общие решения, устраивающие обе стороны.

Методы снятия напряжения, возникающего в конфликтной си­туации

v дать выговориться Конфликт в деловом общение. более возбужденному участнику кон­фликта. Нередко сама возможность высказать свою точку зрения, свои взоры и мысли помогает успокоить разнервничавшегося человека и перевести обсуждение в более спокойное русло;

v сказать, что вы осознаете эмоциональное состояние парт­нера. Выражение осознания, сострадания содействует уста­новлению более тесноватого психического контакта:

v выразить состояние и мысли оппонента Конфликт в деловом общение. своими словами. Это покажет вашему собеседнику, что вы слушаете его и старае­тесь осознать. Такая позиция будет увеличивать его готовность к сотрудничеству;

v попытаться отыскать то общее, что есть у вас с партнером (сход­ство интересов, единство целей, воззрений и др.). Конкретно на эти общие моменты вы будете Конфликт в деловом общение. опираться в поисках выхода из кон­фликта;

v проявить энтузиазм к дилеммам напарника. Люди всегда помнят о собственных интересах, но нередко запамятывают, что у другой стороны могут быть другие интересы и препядствия.

v выделить значимость вам заморочек напарника, его представления;

v избегать личных выпадов, т. е. замечаний относительно Конфликт в деловом общение. куль­турного ("А еще шапку надел!"), умственного уровня ("Ты сам-то соображаешь, что говоришь?"), особенностей харак­тера ("Ну ты зануда!"), государственной принадлежности и т. д.;

v избегать лишних оправданий. Оправдания ставят вас в сла­бую позицию. Ваш противник будет нападать, а нападение — заранее более мощная позиция, чем защита. Не считая того Конфликт в деловом общение., "оп­равдывается, означает, повинет!" — такое выражение приходится слышать достаточно нередко;

v в случае своей неправоты — незамедлительное ее признание; задавать партнеру вопросы, заместо того чтоб в чем либо его инкриминировать;

v в случае победы дать партнеру возможность сохранить лицо. Нередко люди не соглашаются даже с явными правдами, чтоб "не Конфликт в деловом общение. стукнуть в грязь лицом", "не оказаться в дурачинах", не ощутить себя слабеньким, глуповатым, "размазней" и т. п. Всегда помните, что ранить самоува­жение, самолюбие, чувство собствен­ного плюсы вашего противни­ка — это самая тяжелейшая ошибка, кото­рую вы сможете допустить. Вы сможете одолеть человека — и нажить неприятеля на всю Конфликт в деловом общение. жизнь. Потому давайте воз­можность противнику "отойти кра­сиво" ("Я и сам ранее так задумывался", "Это вы меня наткнули на эту идея" и т. п.).

Способности управления конфликтом

Управление конфликтом состоит в том, чтоб сделать его продуктивным, т. е. извлечь из него наивысшую выгоду: минимизи­ровать нехорошие последствия и Конфликт в деловом общение. очень использовать пози­тивные.

Для управления конфликтом нужны последующие способности:

• умение рассматривать происходящее, впору замечать при­знаки появления либо эскалации (разрастания) конфликта;

• умение избрать подходящую стратегию поведения:

• способность, правильно, оценивать эмоциональное состояние другого человека;

• умение слушать; Настоящее слушание — это слушание без вынесения суждений, без замечаний, без желания поведать свою историю Конфликт в деловом общение.. Таковой слушатель желает полностью и на сто процентов по­нять говорящего и соболезнует ему. Разви­тие способностей слушания может быть только в этом случае, если у слушающего есть реальный энтузиазм осознать и выяснить другого человека. Неумение слушать — это более значи­тельная и часто встречающаяся пробле­ма в разговоре. Неумение Конфликт в деловом общение. слушать уничтожает пробы разреше­ния конфликта.

• способность поочередно реализовывать намеченную стратегию поведения в конфликте;

• умение выражать несогласие (возражения).


ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Этику делового общения определяют как совокупа нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и дела людей в процессе их производственной и социальной деятельности. Она опирается на общие нравственные нормы Конфликт в деловом общение. и является частью этики вообщем. Важный принцип делового общения - соблюдение баланса интересов всех участников общения, достижение целей, стоящих перед данной организацией.

Деловое общение играет важную роль в разных видах проф деятельности. Необыкновенную значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как демонстрируют исследования в области менеджмента, на общение расходуется Конфликт в деловом общение. 80% рабочего времени управляющих всех уровней.

Интересно тут выражение Дж. Рокфеллера: «Умение разговаривать с людьми - это таковой же покупаемый за средства продукт, как сахар либо кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-нибудь продукт в этом мире».

Деловое общение в сфере общественного управления представляет собой достаточно сложное Конфликт в деловом общение. явление. В нем плотно сплетены и взаимообусловлены разные нюансы: организационные, нравственнее и этикетные. На нрав административно-управленческой коммуникации оказыва­ет воздействие как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе выполнения служебных обязательств и организации межличностных отношений. Управленцу повсевременно приходится разговаривать лицами, стоящими на различных ступенях иерархической лестницы, также с Конфликт в деловом общение. сотрудниками, сотрудниками 1-го уровня.

Составной частью этики делового общения является про­ема морального выбора и социальной ответственности в управленческой деятельности.


Перечень использованной литературы:

1. Деловое общение: Модуль II: Учебно – практическое пособие – 2-е изд.- М.: Дело, 2006 – 96 с.

2. Деловой этикет для удачных людей \ М. Б.Кановская. – М.: АСТ; СПб Конфликт в деловом общение..: Сова, 2005. – 189 с.

3. Стиль и этикет делового человека. – 2 – е изд. – М.: Дело, 2001. – 112 с.

4. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.

5. Луганский К. Ф., Коновченко С. В. Этические базы деятельности муниципальных служащих. Ростов на дону н/Д, 1996.

6. Мартин Д. Тяжелый разговор. Как управится с затруднительными ситуациями/ Пер. с анг. Минск, 1996.

7. Ниренберг Дж Конфликт в деловом общение.. Гений переговоров. Минск, 1997.

8. Романов А. А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.

9. Этика и культура управления: Учебно – практическое пособие. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов на дону н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. – 384 с.


Приложение.

Стиль переговоров

Дать советы по проведению деловых переговоров в каж­дой определенной стране фактически нереально. Но для более точной ориентации некие советы Конфликт в деловом общение. предлагает протокольный отдел МИДа.

Великобритания. Для британской делегации типично стремле­ние принять решение в процессе самих переговоров, после того как прояснится позиция обратной стороны. Анг­личане гибко и охотно отвечают на инициативу напарника.

Германия. При встрече с делегацией из Германии необходимо всегда держать в голове, что участники всех переговоров Конфликт в деловом общение., в том числе делегации забугорных государств, должны владеть таки­ми свойствами, как точность, пунктуальность, опрятность.

Порядок для германцев — главнее всего. Потому все не­обходимое следует вовремя и аккуратненько разложить на столе. Вопросы должны быть заблаговременно подготовлены, напи­саны на специальной бумаге. Вступать с ними в перегово­ры, не Конфликт в деловом общение. решив себе, как верно сконструировать тот либо другой вопрос, нецелесообразно. Немцы внимательно сле­дят за точной последовательностью и логикой в обсужде­нии всех вопросов.

Китай. Стиль переговоров с китайской делегацией спе­цифичен: проявляя радушие, китайцы стремятся склонить напарника к принципам, подходящим для их стороны. Они терпеливы, сдержанны, подчеркнуто Конфликт в деловом общение., внима­тельны ко всем участникам переговоров (не только лишь к руко­водителям), предпочитают проводить переговоры на собственной

местности, обожают использовать стратегию косвенного дав­ления на напарника, т.е. через какую-то другую страну.

Латинская Америка. В странах Латинской Америки очень огромное внимание уделяется личным контактам, в особенности если кто-то Конфликт в деловом общение. из членов делегации был знаком с представителем данной страны. Делегация всегда выступа­ет единым фронтом. Стратегия переговоров находится в зависимости от сло­жившихся событий. Во всем подчеркивается незави­симость страны, делегации, личности. Сначала учитывается и государственный энтузиазм.

Представители государств Латинской Америки, обычно, не отличаются пунктуальностью, но к ним необходимо Конфликт в деловом общение. проявить терпимость.

Соединенные Штаты Америки. В этой стране разрабо­тана особенная теория ведения переговоров. Существует спе­циально сделанная должность конфликтолога, который всегда находится во время переговоров, потому его ча­сто именуют "переговорщиком" (даже в полицейских уча­стках есть такая должность). До переговоров он знакомит­ся с интересующей управление Конфликт в деловом общение. компанией, ставит своеобраз­ный диагноз, и только после чего назначается официаль­ная встреча 2-ух сторон.

Для американской делегации типично рвение оказывать прессинг, давление и идеологизировать перего­воры. Отмечается три подхода к переговорам: мягенький, же­сткий, принципный. Деловые переговоры делятся на стадии: анализ (сбор инфы, анализ вариантов), пла­нирование и дискуссия, цель Конфликт в деловом общение. которой уяснить позицию напарника. Америкосы отличаются красивым познанием конъюнктуры рынка, его фирменной структуры и положе­ния на нем контрагента.

Франция. Во время деловой встречи с французами нуж­но быть готовыми к тому, что они всегда стремятся поддер­жать репутацию собственной конторы, даже если 2-ая сторона зна­ет ее недочеты либо Конфликт в деловом общение. ссылается на отдельные моменты, кото­рые эту сторону не устраивают.

Французы никогда не хотят рисковать, переговоры ве­дут агрессивно. С ними следует проводить переговоры исклю­чительно корректно, сдержанно.

Япония. Никакое давление в переговорах с японцами неприемлемо. Но если они встречают ярко выраженную ус­тупку, то отвечают этим Конфликт в деловом общение. же. Нужно чутко относиться к особенности напарника, т.е. заблаговременно выяснить его потреб­ности, состояние компании. Как и немцы, жители страны восходящего солнца очень пун­ктуальны.

При встрече с ними необходимо избегать физического конта­кта: рукопожатие не нужно, довольно поклониться (поклон головой у их — официальное приветствие). В за­висимости Конфликт в деловом общение. от ранга человека, которого приветствуют, по­клон может быть более глубочайшим (в пояс) либо наименее глубо­ким (кивок головой).

В Стране восходящего солнца перед входом в помещение, где накрыты сто­лы для приема гостей, обувь снимают непременно. Во вре­мя переговоров никогда нельзя произносить жесткое "нет". Если вопрос Конфликт в деловом общение. не может быть решен положительно, лучше попросить возвратиться к дискуссии данного вопроса позднее либо дать уклончивые ответы, но ни при каких обстоятельствах не произ­носить категорическое "нет".

Во время знакомства визитные карточки подают обеими руками.

Жители страны восходящего солнца никогда не допускают дам к бизнесу. Уча­стие дам с Конфликт в деловом общение. нашей стороны они воспринимают прохлад­но, с недоверием.

Даровать цветочки японской делегации не рекомендуется: без познания специфичности страны и вкуса гостей составить букет очень трудно. Нельзя распаковывать сувениры, которые жители страны восходящего солнца даруют гостям. Предназначенные японской стороне подарки не должны быть дорогими. В Стране восходящего солнца не принято Конфликт в деловом общение. давать чаевые.

Уже при первой встрече деловых людей у нас в стране либо за рубежом появляются симпатия либо антипатия. Выз­ванные первым впечатлением негативные эмоции мо­гут послужить даже предпосылкой срыва переговоров. Ради до­стижения большей результативности встречи следует подавлять внутри себя любые эмоции (отрицательные и положи­тельные). Нужно сосредоточиться Конфликт в деловом общение. на интересе, а не на позициях.

Хорошего результата можно достигнуть только то­гда, когда стороны верно представляют вопросы, которые они должны решить во время переговоров, когда знают за­ранее, что можно предложить партнерам и что получить от их. Полезно использовать законы риторики и общественного выступления.

Никогда не вести переговоры Конфликт в деловом общение. по бумажке. В нее можно заглядывать только для того, чтоб соблюсти очередность намеченных к рассмотрению вопросов — и только.

Следует обязательно соблюдать правила дискуссии: не только лишь самому гласить, да и уметь слушать собеседни­ка, глядеть ему в глаза, держать паузу. Но не все деловые люди употребляют эти советы.

Отдельным юным Конфликт в деловом общение. предпринимателям присущи одни и те же недочеты:

Ø слабенькое познание зарубежных языков;

Ø значимая скованность во время переговоров;

Ø недочет познаний своей географии, собствен­ной истории и ее связи с мировой историей;

Ø малый уровень культуры;

Ø отсутствие культуры обсуждений, неведение основ рито­рики;

Ø неумение принимать делему очами напарника; замена на переговорах Конфликт в деловом общение. беспристрастной инфы личными взорами.

Устранив эти недочеты, можно многого достигнуть в бизнесе.


konferenciya-provoditsya-s-celyu-publikacii-rezultatov-pedagogicheskoj-raboti-specialistov-sistemi-doshkolnogo-obrazovaniya-obmena-rezultatami-raboti-i-issledovatelskim-opitom-konferenciya-predpolagaet.html
konferenciya-provoditsya-v-ochno-zaochnoj-forme-ozhelanii-prinyat-uchastie-v-rabote-konferencii-prosim-soobshit-do-1-marta-2013-goda-napraviv-zayavku-i-tekst-vistupleniya-s-ukazaniem-formi-uchastiya.html
konferenciya-provoditsya-v-sootvetstvii-s-ukazom-prezidenta-rossijskoj-federacii-1157-ot-10-08-2012-goda-o-provedenii-v-rossijskoj-federacii-goda-ohrani-okruzhayushej-sredi-postanovleniem-administracii-tomskoj-oblasti-388a-ot-08.html